Как бизнес относится к желанию клиента вернуть деньги за подарочный сертификат

Потребитель одержал победу в конфликте с торговой сетью: женщина потребовала от спортивного магазина вернуть деньги за неиспользованный подарочный сертификат и доказала в суде, что имеет на это право.

 

Екатеринбурженка Регина вступила в спор с магазином известной сети, торгующей товарами для физкультуры и спорта по всей стране. Подарочную карту номиналом 100 тысяч рублей ей вручила хорошая знакомая - чтобы не ломать голову, как угодить подруге с подарком. Сразу после новогодних каникул обладательница ценного сертификата пришла в магазин, но так и не нашла в нем ничего подходящего для себя, а потому потребовала от торговой организации вернуть деньги. Продавцы навстречу клиенту категорически не пошли, и девушке пришлось обратиться в суд. Нервы при этом Регине помотали изрядно, поэтому помимо стоимости подарочной карты она потребовала еще и компенсацию морального вреда - 15 тысяч рублей.

 

Орджоникидзевский районный суд в этом конфликте однозначно встал на сторону покупателя, поскольку подарочная карта - это предоплата за будущую покупку. Невозвратность сертификатов, которую многие магазины прописывают в условиях их приобретения, незаконна - это ущемляет права клиентов, ведь согласно ФЗ-2300-1 "О защите прав потребителей" аванс не может быть удержан продавцом.

Однако представители магазина в спортивном азарте подали апелляцию в Свердловский областной суд, сославшись на то, что карта была приобретена другим человеком, а значит, Регина не является ее законным владельцем и не имеет права требовать возврата денег. Но и тут их ждала неудача. Судебная коллегия посчитала так: подарочная карта является предъявительской, оригинал и чек находятся у Регины, следовательно, она пользуется подарком на законном основании. В итоге суд оставил в силе решение первой инстанции и обязал магазин выплатить девушке полную стоимость сертификата, а также проценты за пользование чужими денежными средствами, рассчитанные исходя из ключевой ставки Банка России. Также суд взыскал с торговой организации компенсацию морального вреда (5000 рублей), штраф (30 тысяч), расходы на оплату услуг представителя истца в суде (14 706) и почтовые расходы (470 рублей).

Судебный спор привлек внимание не только потребителей, но и уральских бизнесменов, ведь почти каждый современный магазин предлагает клиентам вариативность в виде кусочка красиво оформленного пластика. Такие карты пользуются спросом, при этом действительно одариваемые не всегда могут выбрать товар по вкусу.

- Понятно, что в бизнесе главная задача - обменять продукцию на деньги. Продавая сертификат, компания рассчитывает на гарантированную прибыль. Как показывает практика, вряд ли, получив сертификат на 10 тысяч, человек выберет товар лишь на 2000. При этом владелец подарочной карты ограничен в выборе. Возможно, в другом магазине желаемая товарная позиция стоит дешевле, но в данном случае, набирая товар на определенную сумму, уже перестаешь отслеживать эту разницу. Если чек клиента чуть меньше номинала карты, сдачу ему никто не вернет, - поясняет Никита Большаков, менеджер уральской фирмы "С-Флаг", специализирующейся на продаже одежды и спортинвентаря. - У нас почти каждый товар стоит не менее 1500 рублей, поэтому мы чаще используем купоны на скидку, а не сертификаты. Обналичивание таких карт я не одобряю: ведь вам хотели подарить конкретное изделие, а не деньги в конверте. Если бы судебная практика складывалась в пользу магазинов, мы бы разрешали менять сертификат на деньги только с письменного или устного согласия самого дарителя.

Другая позиция у основателя компании RAY мастера спорта по лыжным гонкам Андрея Евтюхова.

 

- Сертификаты у нас покупают, есть номиналом 10-15 тысяч рублей, но в нашей практике случаев возврата не было. Чаще возвращают товар - не подошел, не понравилось. Сертификат задуман, чтобы облегчить выбор дарителю и тому, кто презент принимает. Для нас ситуация простая: мы бы однозначно приняли сертификат, до суда бы точно не стали доводить - репутация дороже, - заверил предприниматель.

Инна Королева, основательница дизайнерской студии Inna Koroleva lab, рассказала, что ее компания в какой-то момент перестала продавать сертификаты. В начале деятельности, лет 10 назад, фирма активно предлагала такой продукт: клиенты могли приобрести одежду, получить услуги ателье, консультации стилиста. Но жизнь показала, что люди, которые не сами себе купили подарок (что логично), часто вообще не заинтересованы в его использовании: по их отношению становится понятно, что услугу им навязали.

- Была история, когда муж подарил жене подобный сертификат, а она посчитала, что это напрасная трата времени и денег, что в ее образе все прекрасно, она хорошо выглядит. И каждый наш совет воспринимался тяжело: дама с самого начала топала ногами, ей все не нравилось. С тех пор мы сертификаты не выпускаем, - поделилась опытом Инна. - Думаю, что в конфликтной ситуации проще вернуть деньги и не усугублять ситуацию. Сейчас появился другой тренд: приходят вместе даритель и виновник торжества, который сам выбирает товар или услугу, а даритель оплачивает. Вообще считаю: если уж приобретать сертификат, то логичнее делать это в крупном торговом центре, где собраны разные виды товаров, чтобы выбор был максимально широким.

Между тем

В пресс-службе управления Роспотребнадзора по Свердловской области обращают внимание и на то, что судебной практикой признан незаконным выпуск подарочных сертификатов с конкретным сроком действия (этот пункт вносят в свои правила многие магазины). Дело в том, что такой сертификат не является товаром, он лишь дает право предъявителю приобрести у продавца товары (работы, услуги) на указанную сумму. Соответственно деньги от реализации подарочных карт являются предоплатой за товары, которые будут приобретены в будущем. В своем желании удержать денежные средства потребителей некоторые продавцы дошли до Верховного суда РФ, однако высшая судебная инстанция поддержала Роспотребнадзор: потребитель имеет право и на возврат денежных средств, и на использование сертификата без ограничения срока.

 

rg.ru

 

Читайте о нас в Telegram